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【跨界對談】H2O Hotel 譚逸峰 X 竹村空間設計 魏立彥:世代延伸的交流 用心貫徹細膩服務

2018.02.23
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「飯店業」與「設計業」兩者看來截然不同的產業,實際上卻有許多相似之處。此次OPEN特邀 H2O Hotel水京棧國際酒店 譚逸峰 總經理與 竹村空間設計 魏立彥 總監跨界對談,兩位身處不同世代及產業,在面對時代變化快速與高度競爭的環境下,如何去因應並有效解決,且又該以何種心態處之,成爲決勝的關鍵。

透過在飯店業界經歷豐富,帶領甫開幕不久便締造佳績,並成為在地文化酒店指標之一的譚總;與經手過眾多不同類別空間設計,年輕創業便取得良好成績的魏總監,和我們分享同樣必須「以人為出發點」的價值觀及服務面向,並用正面、處變不驚的態度去迎擊困難,進而開創新的可能與美好。

H2O Hotel水京棧國際酒店 總經理 譚逸峰

擅長飯店管理及行銷企劃,曾帶領雲品飯店首次坐上《遠見》頂級休閒旅館服務冠軍寶座;亦在H2O Hotel水京棧國際酒店甫開幕時,創造預約達2000間的高住房率。以人為本、以誠相待,落實客製化服務;並精準掌握產業趨勢,與不同領域產業進行跨界合作,在競爭激烈的飯店業界屢創奇蹟。

譚總認為以經營者的角度來看,必須具備三頂帽子。第一頂帽子是「班長」,從自身做起,帶著大家一起執行事務;第二頂帽子是「老師」,履行傳道授業解惑的職責,將自身的經驗無私地予以傳授;第三頂帽子則是「教練」,把對的人擺在對的位子上因材施教。貫徹這樣的精神理念,因而打造成功優質的團隊,帶領彼此一同邁向新高峰,也為產業開創新格局。

竹村空間設計 總監 魏立彥

空間的組成需要許多元素構成,設計便是透過了解、分析、拆解並重新組構,不妨想成是一種對生活的積極態度,而這些皆透由設計來完成。竹村空間設計自2008年成立,深知「築巢有夢」的深切,因此秉持熱誠及專業且豐富的實作經驗,來協助業主完成夢想。我們有一系列針對不同屬性及客層需求,所打造的設計流程,不管您對空間有甚麼故事,我們都準備好隨時傾聽。

《獲獎紀錄》

2017 《ROSSI 衣著》
   亞洲設計獎 零售空間組 優良設計獎
   金堂獎 年度優秀設計
2015 《JONE 義法餐酒館》
   第十屆中國國際建築裝飾及設計藝術博覽會
   華鼎獎 餐飲空間類 二等獎
2015 亞洲設計獎 商業空間類 入圍
2015 艾特獎
   A.《原風景》 最佳公寓設計類入圍
   B.《明華苑》 最佳公寓設計類入圍
   C.《圓 軸》 最佳公寓設計類入圍
   D.《京 悅》 最佳會所設計類入圍
2015 台灣傑出室內設計師 – 中華民國優良廠商協會
2015 高雄厝 優質透天 龍天建設 ㄧ品賞 - 建築設計案
2010 高雄都第五屆都市景觀設計大獎 優質透天-私人住宅建築設計案

(以下對話,譚逸峰總經理簡稱譚,魏立彥總監簡稱魏。)


(圖)H2O Hotel 水京棧國際酒店白天與入夜的建築外觀

Q:譚總擁有豐富的飯店管理經歷,想請教面對現在新興世代的變革,身為管理者的您,對於年輕一輩有什麼樣的看法?

譚:以我個人的觀察,台灣年輕一代擁有十足的熱情,在學習和進取心方面,乃至工作的效率,都表現得很不錯;但對於他們在處事的「嚴謹度」上,也就是細節工夫的展現,我認為還尚待加強。譬如在輸入報表或帳單時,最忌諱在數字上有誤,這事關重大;所以我們會特別要求同仁層層把關,一關一關去做檢查確保資料無誤。而服務業所強調秉持的「三度精神」,意即「態度」、「細度」和「速度」,除了應實踐並奉為圭臬外,我也會勉勵後輩把「溫度」第四度加進來,如此才能創造真正貼近人心的完善服務。


(圖)竹村空間設計 設計作品《文守閣》建築外觀與室內空間

Q:魏總監在 29 歲創立「竹村空間設計」,旗下設計師群亦都十分年輕。總監身為新興世代的管理者,帶領一批年輕團隊;您認為年輕世代具備什麼樣的優勢,以及有哪些需要補強或向前輩學習的地方?

魏:我認為年輕人的優勢在於「衝勁」,而且極具「創意」;只要能夠提供一些資源,賦予一個夢想的舞台,便能成為驅策他們前進的動力,而結果也相當值得期待。但如同譚總方才提到的,年輕人在「細節」這塊,確實是需要更多加留意,「小事成就大事,細節成就完美」,面面俱到如此才能塑造成功的事業。譚總本身嚴以律己、誠以待人,「不只是追求最好,而是追求更好」,在服務這塊的用心與細膩十分值得我們學習和借鏡。


(圖)上圖為H2O Hotel 20F大廳櫃台、下圖為H2O Hotel 1F裝置藝術

Q:H2O Hotel水京棧國際酒店結合不同產業,力求打造一條龍的服務;譚總可否與我們分享在跨界的合作過程中,實際的個案舉例?

譚:近期我們和高雄在地的輔英科技大學,進行一系列的產學合作,除了予以實習機會,也將學校課程與飯店資源做結合;比方休閒管理、調酒、游泳等在校課程,移至H2O Hotel進行授課教學,讓他們能夠近距離體驗、實際地操作;另外我們也將飯店客房剩餘的肥皂,提供給生物科技系,進行回收再利用。舉凡像這樣的產學合作,便能共享資源進而達到互惠互利,提升在地的生產力及發展。

目前我們也著手進行客製化的活動、節目設計,或是針對飯店本身的菜卡、客房備品等去做出差異及獨特性,希望能夠跳脫既有的產業,讓大眾對我們的品牌有更截然不同的印象。未來我們預計在台北中正閱趣活書店、台北大稻埕、台南藍晒圖文創園區、駁二藝術特區等四個地點設置商品櫃,這也算是另類的產業結合;換個角度並放大格局來看,我們不僅是在經營一家飯店,而是在打造一個品牌。


(圖)竹村空間設計 設計作品《J-ONE餐酒館》獨特的裝置藝術

Q:現在跨領域合作正流行,想請教魏總監在擁有多元面向的設計產業中,有什麼樣的結合機會與可能性呢?

魏:其實廣泛而言,室內設計本質上就是在做一個跨界的合作,或者我們說的異業結盟;小至家飾配件大至整體空間視覺,無一不是息息相關的。好比在接觸不同的空間類別設計時,我們必須去瞭解該產業的生態面向與空間需求,自然也成為另一種層面的合作。所以很多設計師在經手完商業空間的設計後,自己也開起酒吧餐廳;因為身處這個行業愈久,眼界相對愈開闊,便會碰撞出新的想法。

我自己也曾經想過開一間麵店,店名就叫做「麵麵麵」,牛肉麵採取西式的做法,而義大利麵則以中式的方式呈現,諸如此類的概念。不過這也需要一些緣分才能夠促成,待因緣時機成熟,或許就會去落實這個曾經的念想。


(圖)H2O Hotel水京棧國際酒店頂樓POOL BAR白天與夜晚展現不同情調

Q:譚總在服務業經營有道,想請您和我們分享,如何做到真正符合及滿足顧客需求的服務呢?

譚:我常問自己,也問我的團隊夥伴,什麼樣的服務是最好的?對我來說,「互動式」的服務是最好、最溫馨的。因此我們一直在思考,如何針對客人的需求,提供更多元精緻的服務。H2O Hotel最著名的服務之一便是「高鐵接駁服務」,我們會多花些許時間先去確認客人的車廂及抵站時間,當客人一踏出車廂外,我們的服務就已經開始了。

而客人上接駁車後,我們會遞上毛巾、奉上茶水,開始沿途介紹地景特色。若是有小嬰兒或老人家,我們也會事先準備合適的物品及食品;初次來訪的客人,飯店會建立完善的資料系統,瞭解此次趟旅程客人想去的景點,或是特殊的需求,待他們下次到來時,便可以大略掌握他們的需求及喜好,預先提供客製化的優質服務與協助。


(圖)竹村空間設計 設計作品《U宅》建築外觀3D圖

Q:在更是講求客製化服務流程的設計產業中,針對這個部分魏總監是如何去達到客戶的期望與需求呢?

魏:在我從業多年的經驗中,「傾聽」是非常重要的環節與能力;尤其在室內設計產業,不論是建築外觀或是內部空間,都是長期的居所,必須歷經長時間的考驗。因而設計師必須去預估,在這十年間的狀態與耐用、持久度,在和客戶聊天的過程中,引導客戶說出他內心的想法與渴求,再用分析、歸納的方式規劃與創造出他們真正的需求與場域。

而大抵上一般買賣在成交之後便會結束,例如說買車時業務員可能在先前的準備至成交的過程中,需要花費許多心思耕耘、瞭解;然而在買賣完成後,這個案子便算是告一段落。而室內設計產業則全然相反,買賣成交之後才是服務的「開始」,這段時間裡你必須和客戶保持長期且密切的互動、建立雙方情感與信任度,隨時因應客戶的要求與變動,因而在「傾聽」與「溝通」上相對來說非常重要。


(圖)H2O Hotel水京棧國際酒店客房內部

Q:譚總從事飯店業以來待過不同城市地域見識多廣,想請您和我們分享對於高雄的未來發展,有什麼樣的看法與見解?

譚:在我到高雄這半年來,深深感受到這裡獨特的在地人文風情,我個人十分看好高雄未來的市場發展。近來H2O Hotel也憑藉獨特的建築外觀,十分榮幸地爭取到2020年國際會議的舉辦場地;而今年KKBOX風雲榜也首度南下到高雄舉行,我認為高雄在未來有很大的發揮空間,且是以更不一樣的面貌呈現。許多國際飯店也逐漸看到高雄的潛力,因而這幾年紛紛進駐,延續這股氣勢相信高雄的燦爛前景指日可待。


(圖)竹村空間設計 設計作品《木感居》居家空間設計

Q:魏總監本身是高雄在地人,您認為如何將在地文化與空間設計做結合,而針對不同地域性上的需求是否也會不同?

魏:近年來興起一波島內移民,許多人看準高雄的發展,因而開始買房置產或投資;我也相信不久的將來,高雄會有大幅的變化與成長。談到地域性的差異,的確在不同地區,因應生活習慣、個別文化的差異,在設計上的考量亦會有所不同。例如宜蘭的雨勢頻繁,在這樣的氣候條件下,建築所採用的材料及工法,皆需要特別挑選;而高雄終年日曬量大,在建築外觀及室內材料的選配上,便要考慮耐曬及通風性等功用,這也是設計師必須做足的功課。


(圖)上圖為H2O Hotel水京棧國際酒店19F京棧會館、下圖為H2O Hotel水京棧國際酒店2F京悅軒港式飲茶

Q:目前「無人科技」崛起,對許多產業帶來不小的衝擊,日本無人旅店也開始步上軌道,想請教譚總對此有什麼樣的看法呢?

譚:未來科技發展的確不可預測,無人櫃檯是必然發展的一個方向,其實台灣西門町現在已經有自動化旅店進駐。但以現階段而言,我認為十年之內,無人櫃檯的設立不太會是五星級飯店的經營策略;因為在服務上,「溫度」還是必須存在的,就像我前面所提到的「互動式服務」,人與人之間的相處與情感是再怎麼高明的機器也難以取代的。所以總體來說,還是要端看今天這間飯店的定位在哪,希望帶給人什麼樣的服務,這也是顧客在選擇住宿上的一大考量。


(圖)竹村空間設計 設計作品《沐光森林旅店》建築外觀3D圖

Q:想請教魏總監,面對科技化的衝擊,對於室內設計產業是否也會帶來一些的影響與改變?

魏:其實原先我認為室內設計這個產業不太會被機器人所取代,因為它必須倚靠人類的智慧及創造力,這部分是機器人較難去複製的。然而近期我看到大陸的設計產業,結合「大數據」以及「3D列印」技術,好像過去堅信的不可能都將變成可能。不過如同譚總方才提到的,無人科技所帶來的影響,必須視顧客的需求及服務的定位而論;有些客戶還是會希望在過程中你能和他有所互動,或是在設計中能加上設計師的豐富情感及創造力,所以在客層的區別上亦會有所不同。



透由 H2O Hotel水京棧國際酒店 譚逸峰 總經理與 竹村空間設計 魏立彥 總監 的分享,我們看見不同世代所延伸的交流與火花。譚總致力做好服務,對於人本的落實與充滿巧思的創意思維,無論是在待客之心及員工輔導上,都讓人深感佩服。而魏總監常年充滿熱情幹勁,憑藉真誠的服務及多元的設計,在競爭激烈的時代潮流下,帶領一群年輕團隊,闖出一片天。故不論是「服務」或是「設計」,都需要用「心」去傾聽、理解、包容差異,而譚總與魏總監雖身處不同領域,卻秉持相同理念,將在地的生命力予以發光發熱。


本文由Fifi撰文

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